Начните с понятного процесса
Как организовать работу с обращениями и ничего не потерять.
Одна точка входа
Соберите обращения из почты, форм и звонков в один список. Для каждой заявки достаточно имени или названия компании, канала связи, краткого запроса и даты получения. Не начинайте с десятков обязательных полей: сложную карточку команда быстро перестанет заполнять.
Ответственный и следующий шаг
У каждой открытой заявки должен быть один ответственный. Вместо записи «клиент думает» оставьте конкретное действие: «Отправить расчёт до четверга» или «Уточнить объём на встрече». Задача с датой помогает продолжить разговор, даже если коллега временно недоступен.
Пять рабочих этапов
Начните с этапов «Новое обращение», «Запрос уточнён», «Предложение отправлено», «Решение клиента» и «Завершено». На каждом этапе заранее определите условие перехода. Сам факт звонка ещё не означает, что запрос понятен; отправленный файл ещё не означает согласованное предложение.
Ежедневный обзор
В начале дня просмотрите новые заявки, просроченные действия и сделки без следующего шага. На это достаточно выделить короткий регулярный блок. В конце недели проверьте, где обращения задерживаются и какие поля действительно помогают работе.
Проверка перед запуском
Возьмите три реальных сценария: новую заявку, повторное обращение и отказ. Пройдите каждый от начала до конца. Если невозможно понять, кто должен действовать дальше, поправьте процесс до того, как добавлять автоматизацию.