Метрики, которые помогают решать
Время ответа, конверсия и длительность этапов без путаницы.
Начните с определения
Для каждой метрики запишите формулу, период и источник данных. Например, время первого ответа можно считать от получения обращения до первого содержательного ответа сотрудника. Автоматическое уведомление о получении заявки не всегда стоит считать ответом.
Сравнивайте сопоставимые группы
Конверсия заявок за одну неделю и доля завершённых за неделю сделок — разные показатели. Для оценки качества источника удобно смотреть обращения, созданные в одном периоде, и давать им достаточно времени на завершение.
Среднее не показывает всю картину
Несколько очень долгих сделок могут сильно изменить среднее время. Посмотрите медиану и разброс, а также список крайних случаев. Сначала найдите причину задержки, затем решайте, нужно ли менять процесс.
Используйте отчёт для действия
Если заявки долго остаются без ответа, проверьте распределение и рабочие часы. Если предложения редко переходят к решению, изучите критерии подготовки предложения. Сам по себе рост числа звонков не доказывает улучшение результата.
Проверяйте качество данных
Пропущенные даты, массовое закрытие старых сделок и дубли искажают отчёты. Перед сравнением периодов отметьте изменения в процессе и правилах учёта. Не делайте выводы по маленькой выборке без проверки конкретных примеров.